JAWA TENGAH — Manajemen Gojek mengumumkan penerapan biaya pembatalan untuk layanan GoCar sebagai bentuk kompensasi atas waktu dan tenaga yang telah dikeluarkan mitra pengemudi. Dalam pengumuman resmi di blog perusahaan, Sabtu (27/6), skema ini menyasar pelanggan yang membatalkan pesanan setelah driver tiba di lokasi atau telah menempuh perjalanan lebih dari 1 kilometer menuju titik penjemputan.
Biaya sebesar Rp3.000 dikenakan dalam dua skenario. Pertama, pembatalan oleh pelanggan saat driver sudah sampai di titik jemput atau ketika driver telah bergerak lebih dari 1 km dan waktu tunggu melampaui 7 menit sejak pesanan diterima. Kedua, pembatalan oleh driver setelah menunggu penumpang selama 10 menit atau lebih di lokasi penjemputan.
Gojek memberikan sejumlah pengecualian. Pelanggan tidak dikenakan biaya jika driver membatalkan di luar ketentuan yang berlaku, tiba di lokasi yang tidak sesuai dengan aplikasi, atau jika pembatalan terjadi di luar skema yang ditetapkan. Pembayaran dilakukan secara cashless melalui GoPay atau e-wallet lain; untuk pengguna tunai, sistem akan mencatat tunggakan yang harus dilunasi sebelum pemesanan berikutnya.
Penerapan biaya pembatalan ini dimulai secara bertahap di tujuh kota: Bali, Surabaya, Yogyakarta, Medan, Bandung, Malang, dan Makassar. Manajemen Gojek menyatakan skema ini akan dievaluasi secara berkala sebelum diperluas ke kota-kota lain di Indonesia. Langkah ini mengindikasikan pendekatan hati-hati perusahaan dalam mengukur respons pasar dan dampak operasional sebelum implementasi nasional.
Bagi mitra pengemudi, kebijakan ini menjamin kompensasi penuh atas waktu tunggu yang sebelumnya tidak terbayarkan. "Biaya pembatalan akan 100 persen dibayarkan kepada mitra driver sebagai bentuk kompensasi dari waktu tunggu atau pun proses penjemputan yang sudah dilakukan," tulis manajemen Gojek dalam pengumuman resmi. Sementara itu, pelanggan diberikan keringanan berupa pembebasan biaya (waiver) untuk pembatalan pertama, dengan batas waktu yang belum ditentukan.
Keputusan Gojek menerapkan biaya pembatalan mencerminkan tekanan yang dihadapi perusahaan ride-hailing untuk menyeimbangkan kepentingan pengemudi dan pengguna. Di tengah persaingan ketat dengan Grab dan pemain lokal, serta tuntutan efisiensi dari investor, skema kompensasi driver menjadi isu sentral. Dengan mengalihkan beban biaya pembatalan ke pelanggan yang membatalkan di menit-menit akhir, Gojek berupaya meningkatkan retensi mitra pengemudi tanpa harus menaikkan tarif dasar secara langsung.
Langkah ini juga berpotensi mengubah perilaku pengguna. Pelanggan didorong untuk lebih pasti sebelum memesan, mengurangi angka pembatalan yang selama ini dikeluhkan pengemudi. Jika berhasil, model ini bisa menjadi standar baru di industri transportasi online Indonesia, mengikuti jejak layanan serupa di negara lain yang telah lebih dulu menerapkan cancellation fee.