SEMARANG — Peningkatan skor Bank Jateng dari 85,29% menjadi 87,57% dalam survei kepuasan pelanggan mencerminkan strategi layanan yang dirancang khusus untuk menjawab kebutuhan heterogen nasabah. Dirut Bambang Widyatmoko mengatakan konsistensi ini adalah hasil dari komitmen perusahaan menjaga kualitas di seluruh lini operasional, dari kantor cabang hingga platform digital.
Strategi: Menyatukan Kantor Fisik dan Layanan Online
Bank Jateng tidak bersaing hanya melalui satu saluran layanan. Di level tatap muka, kecepatan dan profesionalisme customer service serta teller menjadi fokus utama penilaian. Sementara pada kanal digital, respons time email dan live chat dinilai kompetitif dibanding pesaing.
"Kami menempatkan pengalaman nasabah sebagai prioritas utama, baik melalui layanan langsung di kantor cabang maupun penguatan layanan digital," ujar Bambang Widyatmoko. Kombinasi dua jalur layanan ini bukan kebetulan, melainkan deliberate choice untuk mempertahankan segmen nasabah yang masih prefer interaksi langsung sekaligus merangkul digital native.
Bagaimana Infobank Menilai Stabilitas Bank Jateng?
Lembaga riset Infobank mencatat kemampuan Bank Jateng mempertahankan kualitas layanan stabil di tengah dinamika industri perbankan. Dalam laporan evaluasi, Infobank menyebut keseimbangan antara saluran fisik dan digital sebagai faktor utama yang menjaga bank tetap berada di jajaran terdepan BPD nasional. Pencapaian ini menjadikan Bank Jateng salah satu benchmark industri dalam pengelolaan customer experience.
Aspek layanan walk-in channel di kantor cabang turut mendapat pujian khusus. Interaksi langsung antara nasabah dan petugas menciptakan pengalaman yang lebih personal, sesuatu yang sulit ditiru hanya melalui platform digital saja.
Transformasi Digital Tanpa Mengorbankan Sentuhan Manusia
Ke depan, Bank Jateng akan memperdalam investasi pada transformasi digital. Namun, Bambang menekankan bahwa teknologi hanya alat — human touch tetap menjadi inti pelayanan. "Keseimbangan antara teknologi dan sentuhan personal adalah faktor penting dalam membangun kepercayaan serta loyalitas nasabah," katanya.
Strategi ini menempatkan Bank Jateng sebagai pelopor di industri BPD dalam menjawab tantangan modernisasi perbankan. Sementara kompetitor mungkin bergeser penuh ke digital, Bank Jateng memilih hybrid model yang mengakomodasi preferensi nasabah yang beragam—dari pensiunan yang nyaman di kantor cabang hingga profesional muda yang prefer aplikasi mobile.
